Хозяйка офиса

ОДИН ДЕНЬ ИЗ ЖИЗНИ ОФИС-МЕНЕДЖЕРА

Почему-то принято считать, что работа офис-менеджера – малозначимое и необременительное занятие. Давайте проверим, так ли это.

Знакомьтесь, Катя   Акимова – офис — менеджер сервисного центра крупной компании, продающей офисную мебель. Обычно на офис-менеджере лежит множество различных обязанностей. Их особенности и количество зависят от специфики работы офиса, но, как правило, офис-менеджер общается по телефону, принимает посетителей, организует приём и отправку почты, факсов, курьерских отправлений, обеспечивает наличие необходимых для нормальной работы условий – канцелярских товаров, воды в кулере и т.д., ведёт офисное делопроизводство – принимает заявления, объяснительные, докладные, отчёты и передаёт их дальше по инстанциям, заполняет графики рабочего времени, занимается внутриофисной бухгалтерией – выдачей зарплаты, расчётами оплаты больничных и отпускных, контролирует соблюдение трудовой дисциплины – кто когда пришёл (и пришёл ли), когда ушёл.

Злобные клиенты и добрый офис-менеджер

Катя, как и любой офис-менеджер, следит за обеспечением офиса, отвечает на звонки, ведёт расчёты. Кроме того, она немножко личный секретарь: когда к начальнику приезжают партнёры, чай в его кабинет несёт тоже Катя. Она же – event-менеджер: если в офисе намечается праздник, заказ ресторана и организация мероприятия тоже на Кате. Наконец, Катя – единственный оператор call-центра: специфика её работы состоит в том, что клиенты, которые звонят в сервисную службу, как правило, уже слегка, мягко говоря, недовольны, поэтому девушке приходится не только объяснять им, как заполнять рекламации, и перенаправлять их к менеджеру, который займётся этим вопросом, но и осуществлять первичную психологическую помощь. Стандартная ситуация – звонит телефон, Катя снимает трубку: – Здравствуйте, компания такая-то, Екатерина. Далее следует долгая пауза: клиент спускает пар. Катя молча слушает, сделав сочувственное лицо. Потом начинается психологическая поддержка: – Я  очень   хорошо   вас  понимаю. Конечно, это неприятно. Мы немедленно займёмся вашей проблемой…

Она спокойна, деловита, разумна, а главное, разговаривает по телефону с очень правильной интонацией: без фамильярности, но с искренним участием, с юмором. Её руки порхают над офисной АТС, мигающей добрым десятком кнопок, как у заправского телефониста. АТС внушает уважение: два десятка кнопок с одной стороны, два – с другой, всё это на специальной вертикальной подставке, и лампочки: если линия сотрудника занята, лампочка горит, если ему кто-то звонит, а он пока не берёт трубку, то мигает. За Катиной спиной висит сертификат в рамочке, удостоверяющий тот факт, что она прошла курс по программе повышения квалификации «Управление конфликтами», и её нескончаемые беседы с клиентами – яркое тому подтверждение.

– Катя, как успокоить рассерженного клиента?

– Есть разные методы, и в каждом случае работает что-то своё, – говорит Катя. – Я рада, что закончила педагогический институт, – у нас было много психологии, мне это очень помогает в работе. Главное – показать клиенту, что ты понимаешь его претензии и разделяешь его возмущение. Ещё хорошо работает, если спокойно объяснить человеку, как работает структура и почему она устроена именно так.

Первая отметка: важные качества офис-менеджера – умение разрешать конфликты и стрессоустойчивость. Если первому научиться можно, то со вторым надо разбираться как-то самому. Катя, например, умеет разделять работу и дом и переключаться по выходе из офиса. Кроме того, она борется с негативом, который выливается на неё из телефонной трубки, с помощью спорта: после трудового дня идёт в спортзал и два часа там занимается. Говорит, что это спасает её от того, чтобы копить в себе негатив от работы.

«Дайте мне вашего главного!»

Телефонные переговоры – основная часть работы офис-менеджера. Если компания или отдел компании постоянно работает с клиентами, то телефон звонит почти непрерывно.

– Я как-то посчитала, – говорит Катя, – и оказалось, что за день принимаю около ста звонков…

Казалось бы, что тут сложного: снять трубку, произнести дежурное приветствие, выслушать, что человек хочет, и перевести звонок на нужного человека? Но не всё так просто. Оказывается, для многих звонящих большая проблема объяснить, что им надо. Опять же: когда человек звонит в сервисный центр с претензией, он уверен в том, что его проблема – самая важная и единственная, и требует немедленной реакции всей компании. Отсюда звонки с заявлениями типа:

– Алё, девушка, соедините меня с вашим генеральным директором, и побыстрее, я ему выскажу всё, что думаю…

– Что? Заполнить рекламацию? А почему я должен это делать? Пусть ко мне приедет ваш представитель, я ему всё расскажу…

– Я с вами вообще разговаривать не буду, мне нужен тот, кто разбирается…

Впрочем, позвонить и   потребовать «самого главного»,  не объясняя, что конкретно  надо, – любимое дело не слишком разбирающегося в иерархии абонента. Искусство хорошего офис-менеджера состоит в том, чтобы всё-таки вытянуть из клиента, что ему нужно, решить для себя, к кому его направить, и перевести звонок, не вызвав его раздражения. Глядя но то, как Катя в очередной раз спокойно общается с явно «проблемным» клиентом и умудряется сохранять всё с ту же неизменную улыбку. Её также не раздражает по сто раз на дню диктовать людям по телефону свой электронный адрес и терпеливо объяснять, какое там «и» – с точкой или как русское, но английское «у» и т.д.

Хороший офис-менеджер должен быть…

• стрессоустойчивым;
• доброжелательным;
• наблюдательным;
• работоспособным;
• умеющим делать несколько дел сразу;
• организованным;
• ответственным;
• коммуникабельным;
• готовым всем помогать;
• обладающим секретным знанием – как ничего не забыть.

Вторая по важности должность… с конца

Удивительный феномен состоит в том, что при всей загруженности офис-менеджера окружающие обычно считают его бездельником, которому совершенно нечем заняться,  и обожают перекладывать на него свою работу. Катя утверждает, что по офисной иерархии офис-менеджер – это низшая должность, не считая уборщицы. Социальный статус ей, в общем, безразличен, но это соответствующим образом отражается на зарплате. Кате повезло – у неё хорошее начальство: при том, что её базовый оклад весьма скромный, руководитель ежемесячно выписывает ей премию. Я недоумеваю: работы много, денег мало, то, что ты делаешь, никто в грош не ставит – что же тогда в этой должности привлекательного? Катя отвечает, что ей нравится чувствовать себя хозяйкой офиса и понимать, что без неё – никуда. Без офис-менеджера действительно встанет вся работа: мало того, что всем сотрудникам отдела придётся за него отвечать на звонки, к тому же в офисе кончится вода, ручки, порошок для ксерокса, наступит неразбериха в отчётах и хаос в графике рабочего времени… Для Кати ещё один важный положительный элемент – то, что рядом сидит близкая подруга, с которой можно перекинуться парой слов, не отрываясь от работы, и на душе сразу становится легче. Пока Катя рассказывает мне о своей работе, подруга снимает за неё трубку, но как только в нашем разговоре образуется пауза, телефон сразу же звонит снова, и Катя возвращается к своим обязанностям. Вообще, работа офис-менеджера достаточно монотонна: звонки, работа с почтой, общение с коллегами, приём заявлений, и снова: звонки, работа с почтой и т.д. Но при напряжённом графике работы, какой обычно бывает у каждого офис-менеджера крупной компании, они этого не замечают.

Главное – всё успеть!

– Катя, научи, пожалуйста, как всё помнить. У тебя столько всяких дел…

– Надо всё делать последовательно, – улыбаясь, отвечает Катя. При этом она сама себе противоречит: одновременно отвечает на звонки, ищет что-то на компьютере, беседует со мной и принимает заявления на отпуск от коллег. Посерьёзнев, отвечает: – У каждого своя удобная для него система. Я считаю, что в любом случае надо расставить приоритеты, но при этом быть гибким и действовать исходя из ситуации.

Хороший офис-менеджер должен иметь…

• обширную базу всевозможных
• поставщиков и ремонтников;
• позитивные отношения с начальством и коллегами;
• запас канцелярских принадлежностей.

– Ты где-то записываешь, что надо сделать, куда позвонить? – я оглядываюсь в поисках толстого гроссбуха или груды цветных бумажек-«напоминалок».

– Нет, всё держу в голове. Записываю в свой блокнот: у офис-менеджера должна  быть очень, очень хорошая память! Но главное, наверное, в работе офис-менеджера – это не номинально, по должностной инструкции выполнять свои обязанности, а искренне болеть душой за то, чтобы в офисе было всё в порядке – только так можно обеспечить нормальное функционирование офиса и доброжелательную атмосферу. Дома мы следим за порядком не по обязанности, а по велению души – чтобы в нём было приятно находиться нам и домашним и чтобы к нам с удовольствием приходили гости. Так и офис-­менеджер следит за офисом, потому что ему хочется, чтобы сотрудникам в нём хорошо работалось и клиентам было приятно туда возвращаться. И ощущение, что в офисе всё идет как надо, – самое приятное для офис-менеджера. Как сказала Катя, «понимаешь, ведь они тут все без меня пропадут – они даже воды заказать не смогут». И пусть это не самая почётная должность в офисе, но уж точно – одна из самых нужных.

Хороший офис-менеджер должен уметь…

• работать в Word и Excel;
• работать с офисной оргтехникой;
• ориентироваться в офисе лучше, чем у себя дома;
• договариваться с людьми;
• разрешать конфликты;
• не лезть на стену, когда тебя каждые две минуты отвлекают от важной работы;
• находить нужных людей.

текст Ксения Кнорре